لماذا يوجد وراء الأربعين مليونًا من كبار السن المعاقين ديون الرعاية التي لا تزال غير عادلة؟

قد يتضمن هذا المقال ترجمة آلية. يتوفر رابط المصدر الأصلي للتحقق.

لماذا يوجد وراء الأربعين مليونًا من كبار السن المعاقين ديون الرعاية التي لا تزال غير عادلة؟

دليل التكنولوجيا الشمال

2026.11.10 22:42

· من بكين

النص الكامل 7306 كلمة

وحتى نهاية عام 2025، تجاوز عدد كبار السن المحليين الذين تبلغ أعمارهم 60 عامًا فما فوق 320 مليونًا، منهم حوالي 40 مليونًا من المعاقين أو شبه المعاقين. وفقًا للحسابات، يحتاج واحد من كل ثمانية مسنين إلى رعاية خاصة. وبالنظر إلى جميع أنحاء البلاد، لا يوجد سوى 20 ألف مساعد حمام منزلي محترف.

20.000 شخص يتوافقون مع 40 مليون احتياجات الرعاية. يمثل هذا التفاوت في الأرقام أصعب مشكلة في صناعة خدمات الحياة - فمعظم أهداف الخدمة هم كبار السن الذين يعانون من تدهور الحركة والتدهور المعرفي. العتبة المهنية أعلى بكثير من عتبة التدبير المنزلي العادي. يجب أن تأخذ الخدمة الواحدة من الباب إلى الباب في الاعتبار اختبارات متعددة مثل معايير التشغيل والجهد البدني والراحة العاطفية. تكلفة العمالة في الصناعة مرتفعة، ولكن هناك حد أعلى واقعي لسعر الوحدة لكل عميل.

حتى إذا اخترت الرعاية المنزلية، فسيتم تحويل عبء الرعاية إلى تكلفة الفرصة البديلة لأفراد الأسرة. وتظهر الحسابات ذات الصلة أن عبء الرعاية الشاملة يتجاوز 2400 يوان شهريا.

المعضلة العملية الأكبر هي أنه حتى يومنا هذا، لم تطور صناعة رعاية المسنين المنزلية بعد مجموعة من نماذج الربح التي يمكن تكرارها على نطاق واسع. تقريبًا جميع الشركات التي تدخل الصناعة تتلمس طريقها بين التكاليف وإمكانيات الدفع. تختار الغالبية العظمى من المنصات تجاوز العمليات الثقيلة وتقوم فقط بمطابقة المعلومات لكسب فرق سعر حركة المرور.

اختار موقع JD.com الدخول في اللعبة بشكل عكسي، ونقل الإدارة الذاتية والتحكم والتدريب الموحد وشبكة تنفيذ العقود والقدرات الرقمية التي شحذتها في مجال السلع الأساسية على مدى العقدين الماضيين إلى مسار الخدمة، في محاولة لاستخدام عمليات منهجية للتحوط ضد السمات غير القياسية للصناعة. ومع ذلك، فمن الصعب على الاستكشاف الفردي أن يتحمل ثقل الصناعة بأكملها. إن اختراق الرعاية المنزلية لا يتطلب من الشركات تحسين خدماتها فحسب، بل يتطلب أيضًا الدعم المنهجي من السياسات وأنظمة الدفع والإدراك الاجتماعي.

لماذا يصعب مضغ هذا العظم؟

رعاية المسنين في المنزل ليست بسيطة مثل تنظيف المنزل ومساعدة كبار السن على الاستحمام.

فالضغط على جانب الطلب يمثل حرب استنزاف طويلة الأمد، والفجوة على جانب العرض هي فجوة بنيوية في المواهب. وتحت الضغط من كلا الطرفين، ظلت الصناعة منذ فترة طويلة محاصرة في مأزق "عدم القدرة على العثور على أشخاص ولا يمكن الوثوق بهم".

إن حدود الرعاية تتجاوز بكثير التدبير المنزلي العادي، والتكلفة صارمة للغاية.

يعمل وو لاهاتي، البالغ من العمر 23 عامًا، أحد كبار مقدمي الرعاية في JD Housekeeping، وهو متخصص في خدمات المساعدة في الاستحمام. اعتاد الزملاء والعملاء على تسميته هاتي.

وبعد أكثر من عام من العمل في الصناعة، خدم ما بين ثلاثمائة وأربعمائة من كبار السن. أكثر من أثار إعجابه كان جده البالغ من العمر 85 عامًا. الرجل العجوز لم يستحم منذ أكثر من أربع سنوات. كان طريح الفراش لفترة طويلة وكان يعاني من ضمور في العضلات. عادة ما يرفض التواصل مع الآخرين. ولم يكن الأمر كذلك إلا بعد أن أصبحت الرائحة في المنزل لا تطاق، حتى تقدمت عائلته بطلب المساعدة.

عملية الخدمة برمتها مرهقة وصارمة. يجب قياس العلامات الحيوية، والتحقق من حالة الجلد، والتأكد أولاً من التحمل الجسدي للشخص المسن. أثناء عملية النقل، يجب أن يتعاون العديد من الأشخاص لتجنب الصدمات والاضطرابات. يجب تنظيف الأوساخ المتراكمة على مدى أربع سنوات بلطف عدة مرات، كما يجب مراقبة بشرة الشخص المسن وتنفسه في جميع الأوقات طوال العملية لمنع ضيق الصدر والدوخة. بما في ذلك التنقل والتقييم الأولي وتنفيذ العمليات ومتابعة الفرز، غالبًا ما تستغرق الخدمة الواحدة أكثر من نصف يوم.

تعتبر رعاية كبار السن الذين يعانون من ضعف إدراكي أكثر صعوبة. خدم الحارتي ذات مرة رجلاً مسنًا مصابًا بمرض الزهايمر، وكانت أطرافه السفلية ضامرة وغير قادرة على الحركة. أثناء الخدمة، ظل الرجل العجوز يكافح ويخدش ويصفع، كما تم خدش عدة علامات على يديه. شعرت الأسرة بالحرج الشديد من طلب التعويض، لكنه رفض: "الرجل العجوز لم يكن يقصد ذلك، لقد كان تأثير المرض". بعد عدة خدمات، على الرغم من أن الرجل العجوز كان لا يزال عاطفيًا في بعض الأحيان، إلا أنه تمكن من التعرف عليه ولم يعد لديه سلوك عدواني قوي.

في سيناريو الرعاية المنزلية، يلعب مقدمو الرعاية أدوارًا متعددة كمقدمي رعاية ومسؤولي سلامة ومستشارين عاطفيين. إن مجرد إكمال حمام لشخص مسن معاق يتضمن مجموعة كاملة من العمليات المهنية بما في ذلك التقييم الصحي، والتنبؤ بالمخاطر، والعمليات الموحدة، والاستجابة لحالات الطوارئ. إن العتبة المهنية والاستثمار البشري تتجاوز بكثير قدرات مدبرة المنزل العاديين.

فجوة المواهب: تكاليف تدريب عالية وخسارة أسرع

كلما ارتفعت عتبة الخدمة، أصبحت المواهب المؤهلة أكثر ندرة؛ والتحيز في الصناعة ومسارات التقدم الوظيفي الحالية محدودة، الأمر الذي يستمر في رفع معدل دوران الموظفين.

تشين جينغيي، مصمم ومدرب منتجات الرعاية المنزلية ورعاية المسنين في JD.com، يشعر بهذا بعمق. تخرجت بتخصص في خدمات وإدارة الشيخوخة. ومن بين أكثر من مائتي خريج في نفس الفصل، لا يزال أقل من عشرة خريجين يعملون في مجال رعاية المسنين.

"سيخبر معلمو المدارس الطلاب أنه يمكنهم الانتقال إلى مناصب إدارية بعد العمل في الخطوط الأمامية لبضعة أشهر، ولكن الواقع هو أن تنمية مدير يمكنه تولي مسؤولية عمله يتطلب سنوات عديدة من الخبرة الحياتية وخبرة الاستجابة للطوارئ، والعديد من الشباب لا يستطيعون الانتظار". "وقال تشين جينغيي بصراحة.

كما أن تكلفة التجربة والخطأ بالنسبة للمؤسسات مرتفعة أيضًا. شاهدت تشين جينغيي متدربة تتعرض للعض بينما كانت تساعد شخصًا مسنًا يعاني من ضعف إدراكي في إزالة أطقم الأسنان ووضعها، وأرادت دون وعي أن تقاوم. كما واجهت شخصًا عجوزًا يعاني من إجهاد جسدي مفاجئ أثناء الاستحمام، وكان الوافد الجديد إما يتعرض للضرب أو يتجمد في مكانه في حيرة. ترتبط خدمات الرعاية بشكل مباشر بالسلامة الشخصية للمسنين. خطأ واحد قد يؤدي إلى عواقب وخيمة. ولا تجرؤ الشركات على السماح بسهولة لأشخاص جدد بتولي الوظيفة بشكل مستقل. يتم إطالة دورة التدريب وترتفع تكاليف العمالة أيضًا.

وتستمر التحيزات المعرفية الاجتماعية في الضغط على المعروض من المواهب. يويانغ، وهي أيضًا محاضرة عملية في الرعاية التمريضية، عندما تلقت إشعار القبول في التدبير المنزلي في سن 18 عامًا، نصحتها والدتها مباشرة بالانقطاع عن المدرسة: "الاقتصاد المنزلي؟ هل يجب أن تتخرجي وتصبحي مربية أطفال؟" وحتى لو اعترف العديد من الموظفين الشباب بالوظيفة، فإنهم سيختارون حتما الهروب تحت ضغط أفراد أسرهم من أجل "خدمة الناس".

وتظهر "النشرة الوطنية لعام 2025 حول تطوير صناعة الشيخوخة" أنه حتى نهاية عام 2025، كان هناك 1.395 مليون شخص يعملون في خدمات رعاية المسنين على الصعيد الوطني، بما في ذلك 685 ألف موظف في مؤسسات رعاية المسنين، وكان 47.4% فقط من المؤسسات من مقدمي الرعاية المعتمدين. يواجه 1.395 مليون ممارس 40 مليونًا من كبار السن معاقين وشبه معاقين. وحتى لو كانت تعمل بكامل طاقتها، فإن فجوة العرض لا تزال ضخمة.

والأمر الأكثر إثارة للقلق هو التناقض الهيكلي في تدفق المواهب. يعمل معظم مقدمي الرعاية ذوي الخبرة والمعتمدين في مؤسسات رعاية المسنين، ويصعب عليهم دخول سوق الخدمات المنزلية. من بين فريق الرعاية الخاص بشركة JD.com، لم يكن لدى أكثر من 80% من الموظفين أي خبرة في رعاية المسنين قبل الانضمام إلى الوظيفة، وكان لا بد من تدريب جميع موظفي الخطوط الأمامية تقريبًا من الصفر.

اختار تشين جينغي البقاء خلف الكواليس لتحسين المعايير، على أمل تقسيم الرعاية المنزلية إلى إجراءات مهنية قابلة للتكرار والتدريب، وخفض عتبة التدريب، وملء هذه "الفجوة غير المرئية".

الفجوة بين المعايير والواقع: المنتجات غير القياسية ترفع التكاليف الحدية

يتم صياغة معايير الخدمة التي تم استخدامها في الصناعة لسنوات عديدة على أساس مؤسسات رعاية المسنين الراسخة. وعندما يتم تطبيقها على آلاف العائلات العادية، فإنها غالبًا ما تبدو وكأنها "متأقلمة".

على سبيل المثال، عند التنقل بين السرير والكرسي المتحرك، تتضمن العملية القياسية فقط الحركة الأفقية. ومع ذلك، في الواقع، تحتوي العديد من المنازل على مساحات ضيقة ولا يمكن دفع الكرسي المتحرك إلى حافة السرير. لا يمكن لمقدم الرعاية إجراء عملية النقل إلا بيديه العاريتين. بمجرد استنفاد كبار السن، قد يسقطون ويعانون من كسور العظام والخلع. ولكل نوع إضافي من أفراد الأسرة والحالة البدنية لشخص مسن، سوف تحتاج عملية الخدمة إلى التعديل مرة أخرى، مما يجعل من الصعب خفض التكاليف الهامشية.

الطلب دائما يتقدم على المعايير. ويأمل العديد من أفراد الأسرة في توفير الاستحمام لكبار السن طريحي الفراش. في الماضي، كانت معايير الصناعة توصي عمومًا بحمامات الإسفنج فقط.

عندما كانت تشين جينغيي تختبر خدمة مساعدات الاستحمام، التقت برجل يبلغ من العمر 97 عامًا ظل طريح الفراش لفترة طويلة وكان يعاني من تقرحات الضغط. ضامت عضلاته لدرجة أن يديه وقدميه كانتا ملتفتين بين ذراعيه. أصرت الأسرة على تحميم الرجل المسن، فلم يتمكن الفريق إلا من اتخاذ إجراءات وقائية مؤقتة، ولف شرائح الكهرباء المكشوفة في أكياس بلاستيكية لمنع التسرب، واستخدام ضمادات مقاومة للماء لحماية الجروح لتجنب العدوى. استغرق الأمر تعاون العديد من الأشخاص لإكمال الخدمة.

"وراء هذا النوع من الطلب هو عدم تلبية الطلب." ومن وجهة نظر تشين جينغي، يجب تحسين المعايير خطوة بخطوة وفقًا لسيناريوهات الأسرة الحقيقية. لا يوجد اختصار في هذه العملية. لا يمكن القيام بذلك إلا واحدًا تلو الآخر، واحدًا تلو الآخر، لإيجاد توازن بين الحد الأدنى للسلامة واحتياجات المستخدم.

مجموعة من إجراءات التشغيل الموحدة وشبكة التنفيذ: استكشاف توحيد الصناعة

الممارسة الشائعة في السوق هي مطابقة الأصول الخفيفة. المنصة مسؤولة فقط عن إرسال الطلبات ولا تتحكم في السلسلة الكاملة لمعايير الخدمة وعمليات تنفيذ العقود وتجربة ما بعد البيع لتجنب ضغط التكلفة. ومع ذلك، في ظل هذا النموذج، تكون جودة الخدمة متفاوتة، ومن الصعب بناء ثقة المستخدم، ولم تكن الصناعة ناجحة على الإطلاق.

اختار موقع JD.com طريقًا للاستثمارات الضخمة، حيث قام أولاً ببناء نظام قياسي للخدمة، ثم استكمال تنمية المواهب، وبناء شبكة تنفيذ عبر المدن تدريجيًا، والاعتماد على الخدمات من الباب إلى الباب لتجميع ثقة المستخدم.

معايير الرعاية المنزلية تنمو من الاختبارات الميدانية

قبل أن تطلق شركة JD Housekeeping خدمة مساعدات الاستحمام، قامت تشين جينغيي وفريقها أولاً بزيارة 23 أسرة مسنة في بكين لتقديم خدمات فورية وفقًا لعملية أولية، ثم قامت بمراجعة المعايير بشكل عكسي بناءً على مشاكل كل أسرة.

وفي النهاية، تم تقسيم خدمات الرعاية المنزلية إلى خمسة إجراءات تشغيل موحدة رئيسية: الغذاء، والمعيشة، والاستحمام، والمراقبة الصحية، والاستجابة لحالات الطوارئ، والرعاية النفسية، وإعادة التأهيل المنزلي. كل شيء بدءًا من الوضعية المولدة للقوة المتمثلة في التقلب والتحرك، وخطوات قياس العلامات الحيوية قبل الاستحمام، وحتى خطة الاستجابة الطارئة للمرض المفاجئ، كلها موحدة بشكل واضح.

تم تحسين مجموعة المعايير الداخلية بأكملها إلى مئات التفاصيل. يتم حاليًا تنفيذ نوعين من إجراءات التشغيل الموحدة، وهما مهارات الخدمة وحسن التوقيت، بإجمالي حوالي 40 بندًا، تغطي جميع الخدمات المتاحة عبر الإنترنت حاليًا.

يحتاج مقدم رعاية المسنين المؤهل إلى اجتياز أربعة مستويات من الاختيار، والتدريب النظري، والتقييم العملي، والفحص أثناء العمل حتى يصبح مؤهلاً لتلقي الأوامر بشكل مستقل.

تتذكر تشين جينغيي أن الممرضة التي حصلت على تقييمات جيدة باستمرار قامت ذات مرة بإجراء حمام لكامل الجسم لشخص مسن باستخدام أنبوب غسيل الكلى في البطن دون تصريح، مما دفع أفراد الأسرة إلى التشكيك في قدرتها المهنية.

"في ذلك الوقت، خلص تقييم الخدمة إلى أن الاستحمام بالإسفنجة لم يكن مشكلة كبيرة، لذلك استوعبته. إلا أن بخار الماء الذي يدخل عبر الأنابيب قد يسبب التهابات في الأعضاء الداخلية". بعد هذه الحادثة، أصبح الفريق أكثر وضوحًا بشأن حدود المعايير - فالتوحيد لا يعني رفض التعديلات المرنة. يمكن التواصل مع الاحتياجات الفردية والتفاوض بشأنها، ولكن لا يمكن المساس بالخطوط الحمراء للسلامة المهنية.

هناك أيضًا أشياء لا يمكن توحيدها بشكل كامل، مثل القيمة العاطفية. تدور العملية الكاملة لخدمات رعاية المسنين حول الأشخاص. يتمتع كل شخص مسن بشخصية وحالة معرفية مختلفة، ولا توجد مجموعة عالمية من مهارات الاتصال.

يتمثل نهج JD.com في دمج مهارات الاتصال والاستشارة العاطفية في محتوى التدريب، مع الاستمرار في الاهتمام بالحالة العقلية لمقدمي الرعاية. إن مواجهة السيناريوهات السلبية لفترة طويلة يمكن أن تؤدي بسهولة إلى الإرهاق الوظيفي. بمجرد أن تصبح الحالة ليست جيدة، قم بترتيب فترة راحة وتجنب زيارة المشاعر.

رعاية التدبير المنزلي اليومية + الرعاية الصحية المنزلية + التحول الصديق للشيخوخة لبناء حلقة مغلقة من الخدمات

تغطي رعاية التدبير المنزلي الرعاية اليومية، وتأتي الممرضات إلى المنزل لسد الفجوات في الرعاية الطبية المهنية. تعمل عملية تجديد المنازل الملائمة للشيخوخة على تطبيق "الرعاية الآمنة لكبار السن" في الأجهزة، وتعمل العديد من خطوط الأعمال معًا لتوسيع نطاق الخدمة.

غاو جانوي، ممرضة ولدت بعد عام 1995، عملت سابقًا في وحدة العناية المركزة في مستشفى عسكري. وفي يوليو 2024، تولى الطلب الأول للرعاية المنزلية على منصة JD.com. وفي ديسمبر من نفس العام استقال من المستشفى والتحق بدوام كامل. وقد خدم حتى الآن أكثر من 5000 أسرة، وأكثر من 80% من المرضى هم من كبار السن.

واعترف بأن الرعاية المنزلية والرعاية السريرية في المستشفى هما مجموعتان مختلفتان من المنطق. هناك عمل جماعي ومعدات كاملة في المستشفى، ولكن في السيناريو المنزلي، يتعين على شخص واحد التعامل مع كل شيء - أسئلة أفراد الأسرة، وبيئة التشغيل البسيطة، والتغيرات في الحالة التي قد تحدث في أي وقت.

ولهذا السبب، فإن المنصة صارمة للغاية فيما يتعلق بمؤهلات الممرضات المسجلات. يجب أن يكونوا حاصلين على شهادات ممارسة مزدوجة، ولديهم أكثر من خمس سنوات من الخبرة السريرية، ولديهم لقب مهني ممرض ممارس أو أعلى.

لا يمكن قبول جميع الطلبات بعد اجتياز مراجعة الوصول. هناك عتبات للحقن وتغيير الملابس وجمع الدم وأنابيب المعدة والقسطرة البولية. تتطلب مشاريع مثل صيانة قسطرة القسطرة المركزية المدخلة طرفيًا (PICC) أيضًا خلفيات متخصصة مناسبة. يتم تقييم كل مهارة على حدة. المشاريع عالية المخاطر لديها مقابلات إضافية لمراقبة الجودة. فقط بعد اجتياز التقييم، سيقوم النظام بفتح أذونات الخدمة المقابلة.

في الوقت الحاضر، يمكن لـ JD Nurse Home تقديم 64 خدمة احترافية في سبع فئات، بما في ذلك الحقن وجمع الدم، وتغيير الضمادات وإزالة الغرز، ورعاية قرحة الضغط، وتغطي 55 مدينة أساسية في جميع أنحاء البلاد، ويمكن توصيلها إلى باب منزلك في أسرع وقت ممكن لمدة ساعة واحدة.

تصل "حزمة رعاية الأبناء" المخصصة للأطفال الفارغين إلى باب منزلك مرة واحدة في الأسبوع وتتضمن فحص المخاطر وإدارة الأمراض المزمنة والإشراف على الأدوية والرفقة العاطفية. وهي مجهزة بخادم صحي مخصص لتقديم ملاحظات متزامنة حول الوضع. معظم الطلبات تأتي من الأطفال الذين يعيشون في أماكن أخرى.

بالإضافة إلى زيارة موظفي الخدمة لمنزلك، تعد البيئة المنزلية الصديقة للشيخوخة أيضًا جانبًا مهمًا. لقد شكلت JD.com حلاً كاملاً "لرعاية المسنين الآمنة" في تجديد المنازل الصديقة للشيخوخة. جوهر الأمر هو دمج الوظائف المضادة للانزلاق والمساعدة الكهربائية وغيرها من الوظائف بشكل طبيعي في المنازل اليومية، مثل درابزين الحمام، والتي توفر الدعم لكبار السن للجلوس والوقوف عند الذهاب إلى المرحاض، وتقليل مخاطر السقوط العرضي، وحماية مفاصل ساق كبار السن؛ أضواء ليلية بمستشعر لغرفة النوم، والتي تضيء تلقائيًا عندما يستيقظ كبار السن في الليل، وتمنع كبار السن من لمس الظلام، وتقلل من الصدمات والسقوط العرضي...

الثقة مضمنة في إعادة الشراء وأداء العقود

يشير التقييس في النهاية إلى ثقة المستخدم، ولا يمكن بناء الثقة إلا ببطء من خلال أداء مستقر وموثوق.

في مجال التدبير المنزلي، يعد الاستعداد لتسليم كلمة مرور الباب لموظفي الخدمة بمثابة مستوى عالٍ جدًا من التقدير. تعمل بي يو، مدبرة منزل في داليان، منذ أكثر من عام وأكملت آلاف الخدمات. لقد أعطاها ستة إلى ثمانية عملاء منزليين على المدى الطويل كلمات مرور باب المنزل الخاصة بهم مباشرة. قبل وبعد كل زيارة، كانت تقوم بتصوير مقاطع فيديو وترك آثار. بالإضافة إلى استكمال محتوى الخدمة المتفق عليه، ستقوم أيضًا بأخذ زمام المبادرة لتنظيف الزوايا الصحية التي يتم إغفالها بسهولة ووضع جميع الأدوات المستخدمة بشكل أنيق.

لدى المنظف Xu Hongwei عميل قديم عمل معه لمدة أربع أو خمس سنوات. قبل التحرك، سيعطي الأولوية للتأكد من تغطية طلباتها. مع العلم أن منزلها الجديد يقع خارج نطاق الخدمة، انتقلت العميلة ببساطة إلى منطقة يمكنها خدمتها.

ستؤدي صعوبة خدمات الرعاية في النهاية إلى تكرار عمليات الشراء. لا يزال معدل إعادة شراء خدمات الرعاية والاستحمام قصيرة المدى المقدمة من شركة JD للمسنين عند حوالي 60%. سيقوم العديد من عملاء الرعاية قصيرة الأجل بشراء 50 أو 100 بطاقة خدمة مباشرة وتحديد مواعيد متعددة في الأسبوع. ارتفاع معدلات إعادة الشراء يعني انخفاض تكاليف اكتساب العملاء، وهي طريقة مهمة للشركات للتحوط ضد تكاليف الخدمة المرتفعة.

توفر بيانات المقياس أيضًا تأكيدًا. بدأ JD.com 11.11 في الساعة 8:00 مساءً يوم 12 أكتوبر. اعتبارًا من الساعة 18:00 يوم 30 أكتوبر، أنتجت المنصة 150 مليون طلب خدمة، مع فئات مثل التدبير المنزلي والتنظيف، وتنظيف الأجهزة المنزلية، والفحوصات البدنية، والنقل، والديكور الجزئي، والتأجير، ورعاية المسنين المنزلية التي تقود استهلاك الخدمات. من بينها، زادت مبيعات خدمات التدبير المنزلي لشركة JD بأكثر من 240% على أساس سنوي، وزادت مبيعات التنظيف اليومي وغسيل الملابس والأحذية والرعاية بأكثر من 4 مرات على أساس سنوي، وزادت عمليات الطهي من الباب إلى الباب وإطعام الحيوانات الأليفة بأكثر من 10 مرات على أساس سنوي؛ ارتفعت طلبات الخدمة المصاحبة للممرضات المنزلية في JD بنسبة 230٪ على أساس سنوي. في 28 أكتوبر، وهو يوم الخدمة الفائقة، تم تنظيف دلو FamilyMart 26 مرة خلال 3 ساعات وأصبح منتج الخدمة الأكثر مبيعًا في ذلك اليوم.

ولكن حتى لو تم تحقيق التوحيد القياسي وإعادة الشراء المرتفعة، فإن خدمات الرعاية المنزلية لا تزال غير مربحة. إن الزيادة الصارمة في تكاليف العمالة، واستمرار وجود السيناريوهات غير القياسية، وسقف قدرة المستخدمين على الدفع، هي مشاكل شائعة في الصناعة لا يستطيع جميع الداخلين تجنبها.

معضلة الربح: الفرق بين التكلفة والدفع

"في صناعة الرعاية المنزلية بأكملها، لم تقم أي شركة حتى الآن بتطوير نموذج ربح قابل للتطوير." هذا هو الإجماع العام في الصناعة. جوهر المعضلة هو الفجوة الهائلة بين تكاليف الخدمة وقدرة المستخدمين على الدفع.

من منظور التكلفة، تعتبر رعاية المسنين صناعة خدمات نموذجية كثيفة العمالة.

إذا أخذنا مؤسسات رعاية المسنين كمثال، فإن القوى العاملة هي واحدة من أكبر التكاليف. قال دانغ جون وو، النائب السابق لمدير مركز أبحاث الشيخوخة الصيني، ذات مرة، إنه من الصعب الاحتفاظ بالأشخاص في مناصب مثل مقدمي الرعاية وأن معدل الدوران مرتفع، لذلك يتعين على المؤسسات الاستمرار في زيادة تكاليف العمالة لتحقيق استقرار الفريق. وفقا لأبحاث الصناعة المتعلقة بدور رعاية المسنين، يجب أن تكون نسبة مقدمي الرعاية إلى كبار السن 1: 3 على الأقل، وبالتالي فإن تكاليف العمالة تمثل أكثر من 60٪ من إجمالي تكاليف التشغيل للمؤسسة.

يوجد دار رعاية تقوم بالمحاسبة. يحتوي المستشفى على 60 سريرًا ومجهز بـ 40 موظفًا، بما في ذلك 25 من مقدمي الرعاية، بالإضافة إلى الموظفين الطبيين والإداريين والمطبخ ومكتب الاستقبال ومكافحة الحرائق وغيرهم من الموظفين المناوبين. وتبلغ تكلفة العمالة الشاملة للفرد حوالي 8000 يوان شهريا، وتقترب تكلفة العمالة السنوية من 4 ملايين يوان. يبلغ هامش الربح السنوي لمركز رعاية المسنين هذا حوالي 5٪ فقط.

بالإضافة إلى النفقات مثل رواتب مقدمي الرعاية، والتدريب، والضمان الاجتماعي، والمواد الاستهلاكية، والسلامة واحتياطيات مخاطر ما بعد البيع، يتعين على الخدمات المنزلية أيضًا أن تتحمل تكاليف تنقل إضافية. وفي الوقت نفسه، هناك قيود طبيعية على عدد الأسر التي يمكن لشخص واحد أن يخدمها - يمكن لمقدم الرعاية أن يخدم ما يصل إلى 2-3 أسر في اليوم. فمن الصعب تحقيق تحسينات هائلة في الكفاءة من خلال الاعتماد على التكرارات التكنولوجية مثل الصناعة التحويلية، وغالباً ما يكون الضغط الإجمالي لجمود القوى العاملة أعلى من النموذج المؤسسي.

وبالانتقال إلى جانب الدفع، فإن مستوى دخل فئة كبار السن يحدد السقف الواقعي لاستهلاك الرعاية. إحدى البيانات المرجعية هي أنه وفقًا للتقرير الإحصائي للمعيشة الاجتماعية والشعبية الصادر عن المكتب الوطني للإحصاء منذ "الخطة الخمسية الرابعة عشرة"، يبلغ نصيب الفرد من المعاش الشهري لمتقاعدي الشركات في بلدي 3162 يوانًا. ويقيد مستوى المعاش التقاعدي بشكل مباشر مساحة الميزانية المخصصة لرعاية الأسرة.

وفقًا لـ "التقرير الشامل لحياة الرعاية الأسرية لعام 2026" الصادر عن معهد أبحاث التنمية الاستهلاكية والصناعية JD، فإن أكثر من 70٪ من الأسر التي شملها الاستطلاع على استعداد لدفع تكاليف خدمات الرعاية المنزلية، لكن الإنفاق الشهري المقبول لأكثر من نصف الأسر يتراوح فقط بين 500 و 2000 يوان، والقدرة على تحمل التكاليف للأسر الريفية أقل من ذلك.

وفقًا لنتائج استطلاع العينة الخامسة حول الظروف المعيشية للمسنين في المناطق الحضرية والريفية في الصين، في عام 2021، من بين كبار السن الراغبين في العيش في دار رعاية، لا يستطيع 46.1% سوى دفع رسوم شهرية قدرها 1000 يوان على الأكثر، و15.8% فقط يمكنهم تحمل رسوم شهرية قدرها 3000 يوان أو أكثر؛ بين كبار السن في الريف، يمثل الأول ما يصل إلى 75.3٪، والأخير 1.8٪ فقط. وأظهر الاستطلاع نفسه أن 87.3% من كبار السن يختارون تلقي الرعاية في المنزل.

إن اختيار الرعاية في المنزل يوفر تكلفة الخدمات القائمة على السوق، ولكنه يضيف عبئًا خفيًا على أفراد الأسرة. وأظهر استطلاع حول الطلب على "المساعدة الدقيقة" في بكين أن مقدمي الرعاية الأسرية لكبار السن المعاقين يقدمون الرعاية لمدة 11.5 ساعة في المتوسط في اليوم، ويقدم نصفهم الرعاية لأكثر من 8 ساعات في اليوم، ويقترب متوسط عدد سنوات الرعاية من 12 عامًا.

استنادًا إلى بيانات مسح CHARLS 2021-2023، حسبت فرق البحث من جامعة ووهان وجامعة بكين أن عبء الرعاية الشاملة الذي يجلبه شخص مسن معاق يعادل حوالي 2420 يوانًا شهريًا، منها 82.2% هي تكلفة الفرصة البديلة لوقت رعاية أفراد الأسرة؛ وإذا كان الشخص مسنًا يعاني من إعاقة شديدة، فسيزداد العبء الفعلي على الأسرة.

بالنسبة لمعظم الأسر العادية، تشكل نفقات الرعاية المهنية التي تبلغ عدة آلاف من الدولارات شهريًا عبئًا عمليًا ثقيلًا. إذا لم يكن من الممكن رفع سعر الوحدة لكل عميل في السوق، فمن الطبيعي أن يكون من الصعب على الشركات تغطية جميع تكاليف التشغيل.

وفي الوقت نفسه، لا تزال هناك أوجه قصور في دعم نظام ضمان الدفع الحالي. إن نظام التأمين على الرعاية الطويلة الأجل في بلدي يتحول من مرحلة تجريبية إلى مرحلة التنفيذ. وبنهاية عام 2025، كان هناك 309 ملايين شخص مؤمن عليهم في تأمين الرعاية طويلة الأجل، ويتمتع 1.9291 مليون شخص بالمزايا، وبلغت نفقات الصندوق 18.644 مليار يوان.

وبناء على حساب تقريبي يعتمد على هذه المجموعة من البيانات، يبلغ نصيب الفرد من التغطية السنوية حوالي 9700 يوان، أي ما يعادل حوالي 800 يوان شهريا. يغطي هذا الصندوق سيناريوهات الرعاية المؤسسية والمنزلية. وهذا يعني أيضًا أن معظم الأسر العادية لا يزال يتعين عليها تحمل جزء كبير من نفقات الرعاية الخاصة بها.

فمن ناحية، هناك تكاليف مرتفعة للغاية للخدمات، ومن ناحية أخرى، هناك قدرة محدودة للسكان على الدفع. ومن الصعب سد الفجوة في المنتصف من قبل الشركات وحدها.

شارك وانغ يوغوانغ، رئيس مجلس إدارة شركة جيازي لخدمات رعاية المسنين المحدودة، بعمق في أعمال رعاية المسنين في بكين لمدة 12 عامًا. ووصف الأوضاع المعيشية التي تعيشها شركات رعاية المسنين بأنها "معاناة منذ 12 عاما". وأعرب عن أسفه في مؤتمر Xipu لعام 2026 لأن السوق يتحدث عن سوق الفضة بقيمة 10 تريليونات، ولكن هناك عدد قليل جدًا من الشركات المدرجة في مجالس الإدارة الرئيسية التي تركز حقًا على اقتصاد الفضة باعتباره عملها الرئيسي، كما أن مقاومة التشغيل الفعلية تتجاوز بكثير الأرقام الورقية.

لاحظ تشيان ليلي، نائب الرئيس والمدير التنفيذي لشركة Reliable Holdings، أن رأس المال والرأي العام يواصلان تضخيم قصة السوق التي تبلغ قيمتها تريليون دولار، مما يخلق تأثير حصار ضخم خارج الصناعة: يرى الغرباء سوقًا مزدهرة، لكن الشركات التي تسير على المسار تشعر عمومًا أنه من الصعب القيام بالأعمال التجارية وتحقيق الأرباح.

وهذا أيضًا هو السبب الأساسي الذي يجعل صناعة رعاية المسنين لديها احتياجات واضحة ومساحة واسعة، ولكنها لم تظهر بعد كشركة رائدة مربحة.

إن كسر الوضع يتطلب تضافر جهود العديد من الأطراف

وبالنظر إلى السوق الاستهلاكية بأكملها، فقد تم تحديد اتجاه النمو طويل المدى لاستهلاك الخدمات.

وتظهر بيانات المكتب الوطني للإحصاء أنه في النصف الأول من عام 2026، زادت مبيعات التجزئة للخدمات المحلية بنسبة 5.3% على أساس سنوي، أي أعلى بنسبة 4.2 نقطة مئوية من معدل نمو مبيعات التجزئة للسلع الأساسية؛ وفي عام 2025، وصل نصيب الفرد من الإنفاق الاستهلاكي على الخدمات للسكان الوطنيين إلى 13602 يوان، بزيادة قدرها 50.5% عن عام 2020، وهو ما يمثل 46.1% من الإنفاق الاستهلاكي للسكان.

ويواصل الجانب السياسي أيضًا دعم الارتقاء بصناعة الخدمات. وذكرت "آراء مجلس الدولة بشأن تعزيز توسيع القدرات وتحسين جودة صناعة الخدمات" بوضوح أن حجم صناعة الخدمات سيصل إلى 100 تريليون يوان بحلول عام 2030؛ تخطط "الخطة الخمسية الخامسة عشرة" لنشر إجراءات لتوسيع القدرة وتحسين جودة صناعة الخدمات. واقترح تقرير عمل الحكومة لعام 2026 تنمية العلامة التجارية "خدمة الصين" لأول مرة؛ وأصدرت تسع إدارات من بينها وزارة التجارة "خطة عمل 2026 للإجراءات لتحسين استهلاك الخدمات وإفادة الشعب"، والتي تنفذ 64 مهمة محددة حول ستة اتجاهات رئيسية.

ومع ذلك، فإن خصوصية خدمات رعاية المسنين هي أن أرباح الاستهلاك الكلي لن تترجم تلقائيًا إلى أرباح صناعية.

ما تتنافس عليه صناعة البيع بالتجزئة هو كفاءة سلسلة التوريد، وتسليم البضائع للمستخدمين بسرعة وبشكل جيد؛ مع دخول عصر الخدمة، يتحول تركيز المنافسة إلى إدارة الأفراد وتنفيذ معايير الخدمة، واختبار ما إذا كانت المنصة يمكنها تقديم خدمات موثوقة بشكل مستمر وثابت.

لا يمكن للنموذج الخفيف لمطابقة حركة المرور إلا أن يحل مشكلة "العثور على الأشخاص"؛ في حين أن عائلات المعوقين وكبار السن المصابين بالخرف، ومرضى إعادة التأهيل بعد الجراحة، والمستهلكين الذين يسعون للحصول على خدمات عالية الجودة، فإن ما يتوقون إليه حقًا هو "الأشخاص الذين يمكنهم الوثوق بهم".

وتُظهر الفجوة المقصية بين التكلفة والدفع أيضًا أن الرعاية المنزلية ليست مشكلة يمكن حلها من خلال تحسين عمليات الشركة وحدها. ويرتبط بنوعية حياة عشرات الملايين من الأسر والأساس التشغيلي لمجتمع الشيخوخة.

لكي تتطور هذه الصناعة بشكل صحي حقًا، فإنها تتطلب جهودًا منسقة من السياسة والصناعة والمجتمع.

على مستوى السياسات، يدعو العديد من ممارسي الخطوط الأمامية إلى زيادة توسيع التغطية ونسبة الدفع لتأمين الرعاية الطويلة الأجل، وإدراج المزيد من خدمات الرعاية المنزلية في كتالوج السداد؛ من خلال إعانات الاستهلاك لخدمات رعاية المسنين، والإعفاءات الضريبية، وإعانات تدريب المواهب، وما إلى ذلك، والتخفيض المزدوج لتكاليف تشغيل المؤسسة وضغط دفع المستخدم.

وعلى المستوى الصناعي، تحتاج الشركات إلى الاستمرار في استخدام الوسائل الموحدة والرقمية لتحسين الكفاءة التشغيلية وتقليل تكاليف الإدارة والمخاطر الأمنية؛ وفي الوقت نفسه، يتعين عليهم استكشاف نظام خدمة متعدد الطبقات يأخذ في الاعتبار الخدمات الأساسية الشاملة وخدمات القيمة المضافة عالية الجودة، وبناء قدرات مستدامة في تكوين الدم ببطء.

وفي هذا الصدد، أثبتت ممارسة التقييس ذاتية التشغيل التي يروج لها موقع JD.com أن هذا النظام يمكنه تحسين جودة الخدمة بشكل مطرد وتحسين الكفاءة البشرية. إذا كان هذا النوع من الخبرة العملية يمكن أن يتدفق داخل الصناعة ويتعلم من بعضها البعض، فمن المتوقع أن يؤدي إلى رفع مستوى العرض الإجمالي.

على المستوى الاجتماعي، من الضروري عكس الفهم النمطي لمهنة رعاية المسنين تدريجيًا، وتحسين قنوات التقدم الوظيفي، حتى يكون المزيد من الشباب على استعداد لدخول هذه الصناعة، وتخفيف فجوة المواهب الطويلة الأمد من السبب الجذري.

إن احتياجات الرعاية لـ 40 مليون من كبار السن المعوقين هي سؤال يجب الإجابة عليه أمام المجتمع بأكمله.

استكشاف المشاريع هو الأساس، ودعم السياسات هو الرافعة، والإجماع الاجتماعي هو التربة. عندما تعمل جميع الأطراف معًا، يمكن لرعاية المسنين المنزلية أن تخرج من معضلة "الموافقة ولكن ليس النجاح"، مما يسمح للرعاية المهنية والكريمة بالدخول حقًا إلى كل أسرة محتاجة. (تم نشر هذه المقالة لأول مرة على تطبيق Titanium Media)

احترام العمل الأصلي، إذا كنت مؤهلاً، فيجب أن تكون موضع تقدير.

وفقًا لمتطلبات الاسم الحقيقي في قانون الأمن السيبراني، يرجى ربط رقم هاتفك المحمول قبل نشر التعليق.

يعبر